A continuación, analizamos el volumen de centros que disponen de Whatsapp en sus negocios y el uso regular que hacen del mismo.

No existen dudas sobre la importancia y relevancia que está alcanzando el uso del whatsapp en nuestros centros de peluquería, belleza y barbería. Más del 80% de las peluquerías, barberías y centros de belleza disponen de Whatsapp para comunicarse con sus clientes. Esto no debería sorprendernos debido a los más de 1.500 millones de usuarios activos de esta plataforma.

En lo que refiere al uso explicito de Whatsapp en los salones vemos una destacable diferencia de casi un 20% entre España y los países de Latino América. Es importante recordar que en España la ley de protección de datos en vigencia genera una serie de retos o dificultades a los salones (y negocios en general) que restringe su uso para comunicaciones comerciales. Esto limita su actuación e implementación. Whatsapp Business puede ser una opción para los negocios preocupados por este tema. Para los que los desconocen Blow.Marketing habla más en detalle de ello en este artículo.

Creemos interesante analizar el alcance que tiene Whatsapp a nivel más local. Este dato nos permitirá ver que peso debe/puede tener Whatsapp dentro de salón en los distintos países. Hemos analizado varios estudios entre ellos el estudio realizado por la empresa Emarketer y los realizados por la empresa Statista . Con ellos podemos calcular y establecer el porcentaje de la población que usa Whatsapp en varios países de habla hispana. El ranking sería el siguiente:

• Costa Rica un 83%
• Chile un 80%
• Uruguay un 78%
• Dominicana 77%
• Argentina 76%
• Panamá 69%
• Colombia 67%
• España un 65%
• México 60%
• Perú 54%
• Venezuela 53%
• 43% Guatemala

Whatsapp es lógicamente un canal más que válido y necesario en nuestros salones pero los datos nos muestran que debe ser un complemento más a nuestras vías de comunicación con nuestros clientes. Si queremos llegar al 100% de nuestros clientes debemos, como siempre, seguir utilizando un mix de canales de comunicación.

A continuación, podemos ver hasta qué punto los propietarios de los salones reconocen a Whatsapp como su principal canal de comunicación con sus clientes. En este punto, les dejamos elegir entre todos los canales de comunicación existentes y les pedimos que eligieran a su preferido. Es importante aclarar que aquí no mostramos el uso del canal, si no simplemente quién elige a Whatsapp como su preferido por encima de cualquier otro canal.

Facebook, Instagram, Email, Página Web… estavan entre las opciones que dábamos a elegir. El resultado es sorprendente. Una media del 35% de empresarios peluqueros y beauty, eligen a Whatsapp cómo su canal de comunicación preferido. Esto si lo contrastamos con los datos del estudio sobre uso de las redes sociales que hicimos desde Salon Solutions, nos confirma que más de un tercio de los propietarios y propietarias de salones consideran Whatsapp como un canal indispensable en la operativa de sus negocios.

Para poder analizar en más detalle esta afirmación es esencial evaluar los motivos que llevan a tantos empresarios y empresarias a tener esta preferencia. Vamos a ello.

A continuación analizamos el uso que se le da al Whatsapp en lo que refiere al tipo de comunicaciones entre el salón y sus clientes. Buscamos distintos patrones que nos permitan evaluar qué uso real se le da y para qué motivos u objetivos.

La operativa, en especial la gestión de las citas, es el ganador. Esto refleja que desde el sector se comprende bien el fin, objetivo y necesidades de la comunicación por Whatsapp. Whatsapp no es Instagram, Facebook o un canal social más. Es un canal directo y privado de comunicación por lo que es esencial que las comunicaciones sean relevantes para el cliente. Las citas son, ciertamente, algo relevante para el cliente al que nos comunicamos.

¿Debemos excluir promociones y otro tipo de comunicaciones del Whatsapp? Aquí creemos que es donde está el reto y la respuesta no es simple. Como podemos comprobar, este tipo de comunicaciones más promocionales no se están haciendo en la mayoría de nuestros centros de peluquería, belleza y barbería. El porcentaje de propietarios y propietarias que utilizan esta opción ronda el 11% en España y el 17% en los países de Latino América. Vamos a ir por partes:

¿Se debe o puede utilizar el Whatsapp para comunicaciones más allá de la gestión de citas?

La respuesta inicial es simple. Si podemos y puede funcionar muy bien, pero la pregunta clave que deben hacerse desde los salones es: ¿Somos capaces de asegurar que lo que mandamos al clientes es relevante, e interesante para ESE o ESA cliente? Es sencillo caer en el error de creer que cualquier promoción o comunicación puede ser interesante. Si no somos capaces de convertir el «puede que le interese» en un «seguro que le interesa», Whatsapp no debería ser el canal de difusión del mensaje que deberíamos usar. Otros canales como las redes sociales o el email son más adecuados para ello. Whatsapp es personal y la comunicación debería serlo también.

¿Quiere decir esto que no podemos mandar campañas, ofertas, promociones o comunicaciones más generales vía Whatsapp?

Si podemos hacerlo pero con moderación. A nadie, o a pocos, les molestará una comunicación más genérica de vez en cuando, la clave es, sin duda, la frecuencia de envío. Mandarlos, por ejemplo, semanalmente, sería definitivamente un error.

Dicho esto, y teniendo en cuenta los requisitos especiales de las comunicaciones por Whatsapp que acabamos de nombrar, este canal de comunicación ofrece una gran oportunidad. Es un método de contacto directo que más del 85% de los centros no utiliza para la promoción o generación de oportunidades para el negocio.

Es evidente que el hecho que la comunicación vía Whatsapp en las peluquerías, barberías y centros de belleza sea un trabajo más manual no ayuda. Los sistemas de gestión, debido a las restricciones que ponía Whatsapp hasta hace muy poco y a las políticas de protección de datos en algunos países, no permiten el envío directo desde los programas de gestión, como si lo hacen con los sms, emails, etc… Si nos permiten peró, hacer filtros y sacar listados de clientes para poder ser más precisos en qué comunicación mandamos a quién. La version Business de Whatsapp va en la linea de aportar alguna mejora operativa y puede que en un futuro pueda convertirse en una solución pero aún esta lejos de solventar estos problemas. Si deseas aprender más sobre el Whatsapp Business para el salón, encontrarás un artículo en nuestro blog sobre ello.

Los sistemas iran mejorando, la opción manual está también disponible, pero sea como sea, la oportunidad para nuestras peluquerías, barberías y salones de belleza, está allí. Su uso más allá de la gestión de citas debería ir subiendo y ganando importancia. Desde Salon Solutions seguiremos atentos los progresos y os iremos informando.

Existe pero una solución a corto y medio plazo que hemos creido importante analizar. Vamos a verlo a continuación.

Muchos ven a Whatsapp como el sustituto gratuito de los SMS. Por desgracia tenemos que decir que esto no va a suceder, al menos a corto plazo. En esta sección vamos a evaluar el porqué de esta afirmación, así como ver el estado del SMS en los salones.

Comparativa a nivel de eficacia

Como hemos podido comprobar en el inicio de este estudio, si hiciéramos una mediana general de uso de Whatsapp en los países de habla hispana estaríamos hablando de alrededor de un 67%. Existen variaciones según país pero lo cierto es que existen unas ciertas limitaciones en su uso. Los clientes deben cumplir 2 requisitos indispensables para poder comunicarse con ellos: 1) Disponer de un Smartphone. 2) Tener Whatsapp instalado. Por más que podamos tener la percepción de que «todo el mundo utiliza Whatsapp», las cifras desmienten esta afirmación. El Whatsapp no nos permite llegar al 100% de la población o clientes. ¿A quién estamos dejando fuera? Esta es una pregunta que cada empresario y empresaria debería plantearse y analizar. Puede que la respuesta nos incline hacia seguir igual o nos haga replantearnos algunos procesos en la empresa. Dependerá mayoritariamente del perfil de cliente y el % de exclusión que este genere.

Por otro lado el SMS tiene un alcance distinto. Todo el mundo con un teléfono móvil o celular, smartphone o no, puede recibir SMS. Esto nos amplia el alcance a más de un 30% de mediana. Por otro lado, al reducirse el uso personal del mismo por servicios como Whatsapp, el SMS está ya aceptado como método de comunicación entre empresa y clientes. Este es más receptivo a recibir comunicaciones no tan personalizadas como se exige en la comunicación por Whatsapp. La realidad es que desde 2017 como reflejan desde el Economista y después de 6 años de declive, en envío de SMS se recupera año a año. ¿El motivo? Un mayor uso por parte de las empresas.

Comparativa a nivel de costes

La percepción general es que Whatsapp es gratuito y el SMS conlleva costes. Pero, ¿Es eso cierto? Esto depende de si consideramos el tiempo de gestión manual que Whatsapp conlleva. Esas horas tienen un coste para la empresa. Si calculamos el número de horas invertido y lo multiplicamos por su coste sabremos el coste real del Whatsapp en nuestro salón y podremos hacer comparativas fiables con el coste del SMS. A esto deberíamos añadirle los ingresos que dejamos de generar si esas horas se dedicaran a otras acciones. Whatsapp, no es gratuito para el negocio, tiene sus costes.

La solución que muchos esperan es la automatización y gestión masiva de Whatsapp desde aplicaciones informáticas o de gestión. Este último año Whatsapp abrió su servicio para facilitar esta opción. Muchas empresas se están subiendo al carro pero sorpresa, tiene limitaciones y no es gratuito. Whatsapp cobra por cada mensaje enviado que no sea una respuesta inmediata (dentro de las 24h de recepción de un mensaje de un cliente) por lo que esperar una solución gratuita por parte de sistemas informáticos existentes simplemente no va a suceder. Si a este coste le sumamos el renunciar a llegar a un porcentaje importante de clientes, la apuesta por el SMS sigue siendo una solución real, factible e importante a considerar.

¿Qué presencia tiene el SMS en nuestras peluquerías, barberías y centros de belleza?

A continuación, mostramos los datos resultantes del análisis que hemos realizado.

A pesar de haber una notable diferencia entre España y la mediana de los países en Latino América la mediana sigue siendo muy inferior a los estándares generales. Según un estudio generado por SlickText el porcentaje medio de uso del SMS para sus campañas de comunicación en las empresas es del 54%. Muy lejos de los porcentajes que hemos obtenido en nuestras peluquerías y centros de belleza.

Los argumentos y análisis del estudio ya han sido expuestos. Whatsapp y SMS son, de momento las 2 principales opciones en mensajería masiva. Si eres empresario o empresaria del sector, te dejaríamos una reflexión final: